เทคโนโลยีสำหรับการให้บริการ Call Center ที่ช่วยให้ธุรกิจไม่สะดุด

แม้เทรนด์เทคโนโลยีในช่วงปี 2018 ที่ผ่านมา อาจทำให้การให้บริการ Call Center ได้ปรับเปลี่ยนรูปแบบไป จากการใช้ IoT หลายธุรกิจหันมาใช้เทคโนโลยีดิจิทัลและอินเตอร์เน็ตมากขึ้น รวมไปถึงนวัตกรรมปัญญาประดิษฐ์อย่าง Chatbot ที่ถูกนำมาเป็นทางเลือกในการลดการใช้แรงงานคน

แต่ก็ใช่ว่าเทคโนโลยีดังกล่าวจะสามารถเข้ามาทดแทน และรองรับการบริการลูกค้า หรือติดต่อประสานงานได้ทั้งหมดซะทีเดียว เพราะธรรมชาติของการสื่อสารระหว่างคนสู่คน  ก็ยังคงเป็นเรื่องจำเป็น และสร้างความเข้าใจที่ตรงกันได้มากกว่า เป็น “Human Touch Point” ที่ปล่อยผ่านไปไม่ได้ ดังนั้น “ประสิทธิภาพในการติดต่อสื่อสาร” ขององค์กรจึงยังเป็นเรื่องที่ต้องใส่ใจ และเพิ่มขีดความสามารถให้สูงขึ้น รองรับ และพัฒนาการทำงานไปพร้อม ๆ กับเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่เข้ามาอย่างรวดเร็ว

    แล้วเทคโนโลยีไหน? ที่จะตอบโจทย์การให้บริการ Call Center ขององค์กร

Private Voice Network (E1/SIP) คือบริการเชื่อมต่อระบบโทรศัพท์ผ่านตู้สาขา ที่เหมาะสำหรับฝ่าย Call Center และธุรกิจองค์กรที่เน้นการติดต่อทั้งภายในและภายนอกเป็นจำนวนมากในเวลาเดียวกัน โดยจะเชื่อมต่อตู้สาขาขององค์กร (PBX/IP) เข้ากับอุปกรณ์ของดีแทค ทำให้รองรับการใช้งานโทรศัพท์ภายในสำนักงาน การโทรออกไปที่โทรศัพท์บ้าน สำนักงาน มือถือทุกเครือข่าย และการโทรระหว่างประเทศได้อย่างราบรื่น เหมาะสำหรับธุรกิจที่มีการให้บริการลูกค้า ธุรกิจที่มีการใช้โทรศัพท์สำนักงานมากทั้งโทรภายในและภายนอก รวมไปถึงธุรกิจที่ไม่สามารถเดินสายโทรศัพท์พื้นฐาน (Fixed Line) เข้ามายังสำนักงานได้

รองรับการใช้งานได้อย่างคุ้มค่า ตอบโจทย์ธุรกิจบริการ

ข้อดีของระบบ Private Voice Network (E1/SIP) ไม่ใช่แค่ทำให้สัญญาณการติดต่อสื่อสารที่เสถียรเท่านั้นแต่ยังมีจุดเด่นอื่น ๆ ที่น่าสนใจ อาทิ

1.รองรับสายเข้า - สายออกจำนวนมากในเวลาเดียวกัน โดยรองรับการใช้งานพร้อมกันขั้นต่ำถึง 30 คู่สาย และสามารถเพิ่มจำนวนคู่สายได้ไม่จำกัด ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอุปกรณ์ตู้สาขาขององค์กร ซึ่งถือเป็นการเพิ่มช่องทางการติดต่อสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยให้บริการลูกค้าคนสำคัญได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น

2.ปรับเพิ่มจำนวนหมายเลขโทรศัพท์ และคู่สายได้ตามต้องการ ในกรณีที่ธุรกิจมีการขยายตัว มีความจำเป็นต้องให้บริการลูกค้าเพิ่มมากขึ้นนั้น การใช้ระบบ Private Voice Network (E1/SIP) ก็จะไม่ส่งผลกระทบต่อการใช้งาน ทั้งนี้จำนวนคู่สาย (Concurrent Call) จะขึ้นกับขนาดของการเชื่อมต่อ E1 หรือ SIP พร้อมทั้งยังสามารถเพิ่มจำนวนหมายเลขโทรศัพท์ที่ใช้บริการภายหลังได้อีกด้วย

3.ราคาคุ้มค่า ไม่ว่าจะใช้ติดต่อเบอร์โทรไหน ก็ save cost ได้มากขึ้น เพราะมีการคิดค่าบริการแบบแพ็กเกจ จะโทรภายใน ภายนอก โทรทางไกลหรือระหว่างประเทศก็รับได้ในราคาที่คุ้มค่ามากกว่า โดยเฉพาะถ้าเป็นเครือข่ายโทรศัพท์มือถือดีแทค ก็จะมีราคาสำหรับเครือข่ายที่ถูกลง

4.เลือกการใช้แพ็กเกจตามจำนวนที่เหมาะสมใช้แค่ไหน ก็จ่ายเท่านั้น บริการระบบ Private Voice Network (E1/SIP) จากดีแทค ให้เลือกได้ตามปริมาณการใช้ ไม่จำเป็นต้องเหมาจ่ายแพ็กเกจราคาแรง ๆ แต่ใช้แล้วไม่คุ้มค่าใช้จ่าย ทำให้หมดกังวลเรื่องรายจ่ายในส่วนนี้

5.ติดตั้งง่ายขึ้น ระบบโทรศัพท์สำนักงานแบบพื้นฐาน (Fixed Line) ที่มีความยุ่งยากในการติดตั้ง มีการใช้เวลาในการเดินสายมากเพราะต้องใช้จำนวนคู่สายมากกว่า ทำให้อาจจะไม่เหมาะกับรูปแบบองค์กรธุรกิจในยุคปัจจุบัน ทั้งเรื่องของสถานที่และเวลา
คุณสามารถรู้จักกับระบบ Private Voice Network (E1/SIP) เพิ่มเติม คลิก

จับตาเทรนด์การให้บริการ Call Center ที่ช่วยเสริมประสบการณ์ลูกค้าที่ดีต่อแบรนด์คุณ

นอกจากการเลือกระบบโทรศัพท์ที่ช่วยให้การให้บริการ Call Center องค์กรมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นแล้ว เรื่องของการเตรียมรับมือกับ “เทคโนโลยี และเทรนด์ธุรกิจใหม่ๆ” ก็เป็นเรื่องที่จำเป็น เพื่อปรับตัวและพาธุรกิจให้แข็งแรงทั้งในเชิงเทคนิคและกลยุทธ์ โดยจากข้อมูลของเว็บไซต์ต่างประเทศ ได้กล่าวถึงความน่าสนใจของ เทรนด์ธุรกิจหรือองค์กรที่มีการให้บริการ Call Center ในปี 2019 ว่า

1.ต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในปีนี้เราจะเห็นการให้บริการที่มุ่งเน้นไปที่ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า กลุ่มลูกค้าจะเลือกจ่ายค่าบริการเพิ่มเพื่อให้ได้รับบริการที่ดีกว่า

2.สอบถามข้อมูลที่ละเอียดขึ้นตั้งแต่ครั้งแรกการให้บริการข้อมูลลูกค้าตั้งแต่ครั้งแรกนั้นควรมีการสอบถามหรืออธิบายข้อมูลอย่างละเอียดขึ้น เพื่อเป็นผลดีของทั้งลูกค้า และองค์กรในการติดตาม ตรวจสอบการให้บริการที่สะดวกขึ้นในครั้งต่อ ๆ ไป

3.Social Media คือสิ่งจำเป็นนอกจากการให้บริการผ่านรูปแบบการโทรศัพท์ของ Call Center แล้ว ในปี 2019 ช่องทางของ Social Media กลายเป็นสิ่งจำเป็นที่ขาดไม่ได้ เพื่อรองรับการให้บริการที่ครอบคลุมมากขึ้น เพราะในปัจจุบัน ลูกค้ามีความคาดหวังที่จะสามารถใช้บริการของเราได้ในหลากหลายช่องทางที่พวกเขามักเลือกใช้อยู่เป็นประจำ ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจในการให้บริการมากยิ่งขึ้น

4.การจัดการ ฝึกอบรม Call Center ภายในองค์กรให้แข็งแรงขึ้นหลายครั้งที่พนักงาน Call Center ไม่สามารถตัดสินใจและฟันธงในการให้คำตอบลูกค้าได้ 100% เพราะผิดต่อเงื่อนไขการทำงาน ซึ่งทำให้ไม่สามารถให้บริการได้อย่างเต็มที่เท่าที่ลูกค้าคาดหวัง ทั้งนี้องค์กรควรมีการจัดฝึกอบรมในเรื่องของข้อมูล วิธีการตอบคำถาม เพื่อสร้างวิธีการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และนำไปสู่ความภาคภูมิใจในการทำงานของพนักงานทุกคนได้อีกด้วย

หลาย ๆ เทคโนโลยีนั้น ช่วยให้การทำงานในภาคธุรกิจเป็นไปอย่างราบรื่น แต่สิ่งสำคัญที่สุดในการสร้างความแข็งแกร่งให้ธุรกิจ ซึ่งมีการให้บริการด้านต่าง ๆ เป็นองค์ประกอบ ก็คือการมุ่งเน้นการทำงานที่เป็นระบบ เลือกใช้เทคโนโลยที่เหมาะสมอย่างมีคุณภาพ ไปพร้อม ๆ กับการพัฒนาบริการที่ดีขึ้น เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าทุกคน

ที่มา : fusionbposervices