คีย์ลัดความสำเร็จ “Service Mind” กับธุรกิจบริการ

ในยุคที่ธุรกิจเต็มไปด้วยการแข่งขัน แน่นอนว่าความสำเร็จที่คาดหวัง ไม่ได้ขึ้นอยู่กับผลกำไรเพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่ต้องคิดต่อไปว่า “คุณจะทำอย่างไร? เพื่อที่จะสร้างความมั่นใจ และความประทับใจในระยะยาวให้กับผู้ใช้บริการของคุณ” และให้ผลลัพธ์ความสำเร็จที่ได้มาอย่างยั่งยืนที่สุด โดยหนึ่งในสิ่งที่คุณควรให้ความสำคัญไม่น้อยไปกว่ากลยุทธ์ด้านการตลาดอื่น ๆ นั่นก็คือเรื่องของ “Service Mind” หนึ่งในกุญแจแห่งความสำเร็จทางธุรกิจ

 “Service Mind คีย์ลัดสู่ความสำเร็จทางธุรกิจ”

ก่อนอื่นเราอยากให้คุณทำความรู้จักกับคำว่า Service Mind ให้เข้าใจตรงกันเสียก่อน โดยเฉพาะธุรกิจบริการที่ต้องเรียนรู้การใช้หลักการ Service Mind ได้อย่างเป็นธรรมชาติ และมีจิตวิญญาณของการบริการที่แท้จริง

“Service” คือการบริการ

          S (smile) รอยยิ้ม เป็นอีกหนึ่ง First Impression ที่ทำให้การสื่อสารกันระหว่างคุณและลูกค้าเริ่มต้นได้ด้วยดี ในฐานะการเป็นผู้ให้บริการ ต้องเรียนรู้ที่จะยิ้มอย่างจริงใจ เป็นการยิ้มที่จากความรู้สึกและเต็มใจในการให้บริการ ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่า คุณมีความตั้งใจทำหน้าที่และพร้อมให้บริการอย่างเต็มที่ตั้งแต่ครั้งแรกที่พบกัน

          R (rapidness) บริการที่ดี ไม่ใช่แค่การผูกมิตรที่จริงใจเพียงอย่างเดียว แต่ต้องใช้ “ความรวดเร็ว” ในการทำงานอย่างมีคุณภาพ โดยเฉพาะธุรกิจบริการที่ต้องเร่งสร้างความสะดวกสบาย และความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าอย่างทันท่วงที

          V (value) คุณค่าของการบริการ คือการสร้างความพึงพอใจสูงสุด ซึ่งหน้าที่ของการเป็นผู้ให้บริการอย่างเรานั้น ต้องคิดต่อไปว่า สิ่งที่ผู้ใช้บริการคาดหวังหรือต้องการจากเรานั้นคืออะไร แล้วทำสิ่งนั้นให้ดีที่สุด เพื่อเพิ่มคุณค่าทางธุรกิจของคุณ

          I (impression) เรื่องการสร้างความประทับใจตั้งแต่นาทีแรกนี่แหละ ที่จะช่วยสร้างภาพจำที่ดีที่ลูกค้ามีต่อเรา การใส่ใจในรายละเอียดเล็ก ๆ ทั้งหมดนั้น จะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการคาดหวัง ซึ่งความประทับใจแรกนั้นไม่ใช่แค่เรื่องของการแต่งกาย รอยยิ้ม หรือภาพลักษณ์ภายนอก แต่ยังรวมไปถึงวิธีการสนทนา การรู้จักกาละเทศะ ที่จะสร้างความประทับใจและน่าเชื่อถือได้ในเวลาเดียวกัน

          C (courtesy) ความสุภาพ อ่อนโยน จะทำให้ผู้พบเห็นรู้สึกเอ็นดูและอยากเข้าหาคุณ สิ่งนี้เป็นส่วนประกอบเล็ก ๆ ที่ขาดไม่ได้ในการให้บริการ และเมื่อนำไปรวมกับข้ออื่น ๆ ที่กล่าวมาแล้ว จะยิ่งสร้างให้ Service Mind ที่แข็งแกร่งให้กับธุรกิจของคุณ

          E (endurance) ความอดทน ต้องบอกเลยว่าธุรกิจที่ต้องมีการให้บริการ ย่อมพบเจอกับความคาดหวัง จากลูกค้าอยู่เสมอ ซึ่งในบางครั้งอาจเจอสถานการณ์ต่าง ๆ ที่ไม่คาดคิด “ความอดทน” จึงกลายเป็นเรื่องจำเป็นที่สุดที่จะจัดการกับบรรดาปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นให้ผ่านพ้นไปได้ด้วยดี ความอดทนจึงนับเป็นคุณสมบัติอีกหนึ่งข้อที่ขาดไม่ได้ในการทำธุรกิจอะไรก็ตาม

“Mind” คือจิตใจ

          M (make believe) อย่างแรกสุด คุณต้องมีความ “เชื่อ” หรืออินในสิ่งที่ทำ เมื่อคุณเชื่อและศรัทธาในสิ่งเหล่านั้น คุณจะทำมันได้ดีขึ้นเรื่อย ๆ เช่นเดียวกับการทำงานบริการ คุณต้องเชื่อว่าธุรกิจหรือสิ่งที่กำลังนำเสนอนั้น เป็นสิ่งที่ดีที่สุดที่จะมอบให้กับลูกค้า

          I (insist) ตั้งมั่นในสิ่งที่ทำ การทำงานโดยเฉพาะงานด้านบริการในหลาย ๆ ครั้ง ก็มักจะเจอกับอุปสรรคติดขัดและไม่คาดคิด หากคุณยังคงยืนหยัด และอดทนกับสิ่งที่เข้ามา จะทำให้คุณเข้าใกล้จุดหมายที่วางไว้มากขึ้น

          N (necessitate) ใส่ใจและดูแลลูกค้า เราต้องคิดว่า ลูกค้าทุกคนคือ “คนพิเศษ” จึงควรให้บริการและดูแลลูกค้าอย่างเท่าเทียมกัน เพื่อสร้างความประทับใจและมาตรฐานที่ดีในการให้บริการ

          D (devote) การเต็มที่กับหน้าที่ในการให้บริการ จะนำมาสู่การถูกชื่นชม ความไว้เนื้อเชื่อใจ และอยากกลับมาใช้บริการอย่างสม่ำเสมอ

        ความหมายและคุณสมบัติของ Service Mind ที่ได้กล่าวไปแล้วนั้น เรียกได้ว่าเป็นหัวใจหลักของการทำงานโดยเฉพาะธุรกิจการให้บริการ เป็นกลเม็ดที่มัดใจลูกค้า ให้เกิดความไว้วางใจ เชื่อมั่น นำไปสู่ความสำเร็จในระยะยาว

กลยุทธ์การสร้าง Service Mind สำหรับธุรกิจ “ไม่ง่าย แต่ไม่ยาก”

เมื่อคุณรู้จักคำว่า Service Mind อย่างเข้าใจถ่องแท้แล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการวางกลยุทธ์การสร้าง Service Mind สำหรับธุรกิจของคุณ เพื่อให้เข้าใจง่าย ๆ เราได้แบ่งขั้นตอนการสร้าง Service Mind ออกเป็น 3 ขั้นตอนดังนี้

ขั้นตอนที่ 1 เตรียมความพร้อมก่อนการให้บริการ โดยศึกษา ทำความเข้าใจการบริการพื้นฐานที่ควรมี รวมไปถึงคาดการณ์ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ Service Mind จากธุรกิจของเรา จากนั้นเตรียมคำตอบหรือหาผลลัพธ์ที่ตอบโจทย์ลูกค้าเอาไว้ล่วงหน้าในหลากหลายรูปแบบ จะช่วยทำให้การให้บริการของคุณราบรื่นขึ้นในขั้นตอนต่อ ๆ ไป

ขั้นตอนที่ 2 ระหว่างการให้บริการ คุณต้องเรียนรู้ที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างพอดีและมีเหตุผลเพราะ “Service Mind ไม่ใช่ Sale” แต่เป็นการยกระดับความพึงพอใจที่ลูกค้าจะมีต่อธุรกิจของเรายิ่งขึ้น ในขั้นตอนนี้เราจึงอาศัยเรื่องของการดูแลและใส่ใจ รายละเอียดต่าง ๆ ในการบริการเป็นหลัก เพื่อเป็นการให้คำแนะนำไปพร้อม ๆ กับการช่วยหาผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

ขั้นตอนที่ 3 การสร้าง Service Mind หลังการขาย แม้ไม่ใช่ทุกธุรกิจที่มีบริการหลังการขาย แต่ก็นับว่าเป็นขั้นตอนที่สำคัญไม่น้อยไปกว่าสองขั้นตอนแรก เพราะลูกค้าจะรู้สึกว่าเรายังคงใส่ใจและดูแลเราอยู่เสมอ ต้องคิดว่าเราจะทำอย่างไรให้ความประทับใจและการใช้บริการไม่จบลงเพียงแค่ครั้งนี้ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าจะต้องกลับมาใช้บริการ และเป็นลูกค้าของเราตลอดไป ขั้นตอนนี้จึงเรียกได้ว่าเป็นการสร้างฐานลูกค้าที่มั่นคงไปพร้อม ๆ กับความประทับใจที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจของเราอย่างยั่งยืนนั่นเอง

Service Mind กับกรณีศึกษาที่น่าสนใจของดีแทค

มีการวิเคราะห์กรณีศึกษาจากเว็บไซต์ยอดนิยมและสื่อโซเชียลมีเดียที่น่าสนใจ และเราอยากนำมาเล่าให้ฟังเรื่อง “การคุ้มครองลูกค้าของ dtac ไม่ให้ซิมดับ” เมื่อกลางปี 2018 ที่ผ่านมา จากกรณีการสิ้นสุดสัมปทานคลื่นความถี่ ในช่วงระหว่างรอคำตอบจากการยื่นแผนขอคุ้มครองลูกค้าที่ใช้คลื่น 850 MHz และ 1800MHz นั้น ในฐานะผู้ให้บริการเทคโนโลยีการสื่อสาร ทำให้ดีแทคเร่งเดินหน้าปกป้องไปพร้อมกับการสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบในการใช้บริการ

ประเด็นที่น่าสนใจอยู่ที่การจัดการและแก้ไขปัญหาของการให้บริการทุกทิศทาง นอกจากการจัดการทางกฎหมาย การแก้ปัญหาทางเทคนิคแล้ว “การสื่อสาร” แบบจัดเต็มส่งตรงไปยังลูกค้า นับเป็นส่วนที่สำคัญมากเพราะจะต้องสร้างความเข้าใจที่ถูกต้อง และเรียกความเชื่อมั่นให้กลับคืนมา ดีแทคจึงมีการวางแผนเพื่อแก้ไขสถานการณ์ที่เกิดขึ้น เริ่มจากการติดต่อโดยตรงกับเบอร์ลูกค้าที่ได้รับผลกระทบผ่านการเพิ่มจำนวนของ Call Center ที่เตรียมมาเพื่อแจ้งอธิบายสถานการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างทันท่วงที รองรับและตอบคำถาม แนะนำวิธีการที่ดีที่สุดให้กับผู้ใช้บริการที่ได้รับผลกระทบ พร้อมประชาสัมพันธ์ส่งข้อความระบบ SMS เตรียมความพร้อมกับพนักงานหน้าร้านเพื่อให้ความเข้าใจที่ตรงกัน รวมไปถึงการออกแคมเปญอย่างจริงใจเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าทุกคน แผนการแก้ไขสถานการณ์ทั้งหมดทำให้มั่นใจได้ว่า “การบริการของดีแทคมีความแข็งแรง” และพร้อมที่จะรับผิดชอบ หาทางแก้ปัญหาให้กับลูกค้าอย่างดีที่สุด นำไปสู่ความประทับใจและเชื่อมั่นในการใช้บริการต่อไป

จากกรณีศึกษา ทำให้เราเห็นแล้วว่า Service Mind มีผลแค่ไหนกับการสร้างธุรกิจ โดยเฉพาะในยุคดิจิตอล

ที่สื่อต่าง ๆ มีส่วนสำคัญในการเพิ่มหรือลดทอนความมั่นใจของผู้ใช้บริการ ในขณะเดียวกันก็เป็นส่วนที่ช่วยสร้าง Brand Expreience ที่ดี ที่ผู้ใช้บริการจะได้มีโอกาสในการบอกต่อไปยังคนรอบข้างได้อย่างรวดเร็วอีกด้วย

“Service mind ไม่ได้ช่วยธุรกิจของคุณให้ประสบความสำเร็จเพียงระยะสั้น  แต่จะสร้างภาพจำของผู้ใช้บริการไปในระยะยาว การรักษามาตรฐานเรื่องนี้ เลยเป็นสิ่งที่ต้องทำไปพร้อม ๆ กันกับการขับเคลื่อนธุรกิจของคุณในอนาคต”

ที่มา : BRAND BUFFET
          Taokaemai
          jobsDB